Frequently Asked Question

Documento: Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y Protocolos de administración

Proyecto: Gestión de Contenido del Agente (GCA) "Boliberto”

Versión: 1.0

Fecha: 10 de noviembre de 2025

Este documento define los tiempos de respuesta, horarios de servicio y protocolos de escalamiento para la solicitud de Altas, Bajas y Cambios (A-B-C) en la base de conocimiento y flujos del agente conversacional "Boliberto", registrados en OSTicket.

1. Horarios de Servicio y Días Festivos

Para equilibrar la agilidad de Marketing con la estabilidad de TI, se establecen los siguientes horarios:

• Plataforma de Solicitud (OS Ticket):
  • Disponibilidad: 24/7, los 365 días del año.
  • Descripción: Las solicitudes pueden ser ingresadas en cualquier momento.
• Proceso de Autorización:
  • Horario: 72 horas hábiles (laborables).
  • Descripción: El flujo calculará 72 horas hábiles (Lunes a Viernes, 9:00 - 17:00 h.) como tiempo límite para que ambos autorizadores respondan.
• Horario de Atención de TI (Implementación):
  • Horario: Lunes a Jueves, de 9:00 a 18:00.
  • Descripción: Las solicitudes GRC (Tipo 2 y 3) aprobadas y registradas en OS Ticket serán atendidas únicamente dentro de esta ventana para asegurar la estabilidad del sistema antes del fin de semana.
• Días Festivos y "Congelamiento" (Change Freeze):
  • No se implementarán cambios (Tipo 2 y 3) en días festivos oficiales de México.
  • Se anunciarán con antelación períodos de "congelamiento" (ej. Buen Fin, Navidad, Semana Santa) donde no se realizarán cambios para proteger la operación.

2. Niveles de Solicitud y Tiempos de Respuesta (SLA)

3. Protocolos de Ausencia y Excepciones

• Caso 1: Ausencia del Administrador de TI (Aldo Moreno)
  • Acción: En caso de vacaciones, incapacidad o ausencia programada, deberás designar formalmente a un Administrador Suplente (ej. Antonio Valdivia) que monitoreará la cola de OSTicket exclusivamente para atender solicitudes Tipo 1 (Críticas).
  • Política: Las solicitudes Tipo 2 y 3 se pausan automáticamente y su SLA se reanuda al regreso del administrador (Aldo Moreno).
• Caso 2: Ausencia de un Autorizador (Dirección MKT / U.N.)
  • Acción: El flujo de n8n requiere la aprobación explícita de ambos autorizadores. Es responsabilidad del Solicitante y del Autorizador gestionar sus ausencias y programar las autorizaciones.
  • Política: Si un autorizador está de vacaciones, el flujo n8n se vencerá por timeout a las 72 horas hábiles y la solicitud será rechazada.
  • Recomendación: El solicitante debe (a) esperar a que ambos autorizadores estén disponibles, o (b) utilizar el Protocolo de Solicitud Directa (Caso 3) si es una emergencia aprobada por un Director.
• Caso 3: Protocolo de Solicitud Directa (El "Fast Track" de la Alta Dirección o Presidencia)
  • Escenario: La Presidencia solicita un cambio urgente por teléfono, correo o chat, saltándose el formulario.
  • Política: Cualquier solicitud de servicio o petición realizada directamente a la Dirección de TI (Karel Cuevas) o a TI (Aldo Moreno) o por la Presidencia será atendida sin excepción. En estos casos, se procederá a crear el ticket de servicio correspondiente a nombre del Director solicitante y se informará a las áreas pertinentes sobre la petición en curso para su debida autorización.
    "¡Entendido, [Nombre del Director]! Para garantizar la auditoría y el control de calidad del proceso, estoy llenando el formulario GRC en su nombre en este momento. Le pediré a [Autorizador 1] y [Autorizador 2] que le den prioridad máxima."
  • Protocolo:
    1. NO se hace el cambio directo.
    2. TI (Aldo Moreno) llenará el Google Form en nombre del Director.
    3. El flujo n8n (Paso 3) se dispara y envía los correos de autorización.
    4. TI (Aldo Moreno) contactará (vía chat/email) a los dos autorizadores: "Acaba de entrar una solicitud GRC urgente de [Nombre del Director], por favor aprueben el correo automático en cuanto les llegue para que pueda proceder."

Este protocolo nos protege a todos. Mantiene el proceso, crea el ticket auditable (OS Ticket). Se respeta la urgencia de la Presidencia/Dirección sin sacrificar la administración.